Manual de procedimientos de recepción para Hoteles de Ciudad del Este

Abstract

En la actualidad, la calidad del servicio es de vital importancia para aquellas empresas en las que el alma de su negocio radica en satisfacer deseos o necesidades de las personas; en este caso, la Hotelería. Según el Objetivo General del trabajo se propone Generar un Manual de Procedimientos de Recepción facilitador de prácticas administrativas sustentables, a partir del desarrollo de un modelo de gestión hotelera eficiente. Dentro de la Recepción Hotelera el ¿Cómo? ó ¿De qué manera? se reciban a los clientes, puede ser la clave del éxito o el fracaso, lo cual justifica la realización de un análisis detallado de los procedimientos, tareas, actividades, preferencias y expectativas de los recepcionistas que estén al frente de los Hoteles de Ciudad del Este. Por tal motivo y pensando en la necesidades que tienen los clientes de un hotel de esta ciudad al hacer uso de los servicios que estos brindan, se llevó a cabo la presente investigación en los Departamentos de Recepción de los hoteles de Ciudad del Este. La propuesta de un "Manual de Procedimientos de Recepción" que se presenta, considera el orden en que fueron valoradas por los recepcionistas las preguntas de la 50 (cincuenta) encuestas realizadas, sobre la calidad del servicio y las condiciones de las diferentes acciones que pueden desarrollarse en este departamento sin un Manual de Procedimientos. Entre los resultados más destacados se encontró que la manera con la que es tratado el huésped es el aspecto más relevante que tiene que ser atendido para mejorar la calidad del servicio de este departamento, seguido de la necesidad de mejorar los procesos operativos del departamento para que sean más fiables ante la opinión del huésped; también se tiene la necesidad de fortalecer las habilidades profesionales del personal; las condiciones del espacio y estética de recepción y por último una mayor empatía de los empleados hacia los huéspedes. Todo lo mencionado anteriormente con la ayuda del Manual de Procedimientos de Recepción para Hoteles de Ciudad del Este". Por tanto, se concluye que la utilización del "Manual de Procedimientos de Recepción" en los hoteles de Ciudad del Este, tendrá una influencia positiva en la calidad del servicio ofrecido y el grado de satisfacción de los clientes internos y externos de los citados establecimientos.