Expectativas y Satisfacción de Usuarios de Hoteles en Ciudad del Este y Alrededores

Abstract

El estudio fue llevado a cabo con el objetivo de analizar las características de las expectativas y su relación a los niveles de satisfacción de los usuarios de hoteles de Ciudad del Este y alrededores. Se desarrolló en el marco teórico los paradigmas de la calidad de los servicios de los hoteles como un desafío para la industria hotelera en la actualidad. Asimismo, se analizó el origen del nombre y la clasificación de los hoteles a nivel regional, los indicadores y criterios de calidad para conocer las expectativas y satisfacciones de los clientes de los hoteles en estudio. Se trata de una investigación de tipo descriptiva, de perfil exploratorio, de corte transversal. La muestra en estudio está conformada por 60 huéspedes de distintos hoteles de ciudad del Este y alrededores, elegidas por un sistema aleatorio por conveniencia. Para la recolección de datos se ha aplicado un cuestionario a los huéspedes, utilizando las dimensiones y criterios de calidad de SERVQUAL (herramienta de investigación que revela los puntos fuertes y débiles de una empresa en conceptos de calidad), cuyos resultados se presentan en gráficos por cada dimensión evaluada y unos gráficos comparativos que reflejan el nivel de expectativa y satisfacción de los clientes encuestados. Finalmente, se presentan las conclusiones sobre los resultados obtenidos en este estudio y recomendaciones a tener en cuenta por la industria hotelera en la zona.