Estudio de factibilidad de implementación de sistemas CRM en PyMEs

Abstract

Las PyMEs son un elemento primordial para las economías en vías de desarrollo, como la de Paraguay, debido a su gran incidencia en la creación de empleos y en la dinamización de la economía. Es por eso que el estudio de los sistemas CRM y de su aplicación en el campo de las PyMEs adquiere una gran preponderancia, ya que es deseable, teniendo en cuenta lo mencionado anteriormente, estudiar herramientas que impulsen el desempeño competitivo de las PyMEs. Por lo tanto, este trabajo analiza la factibilidad de implementar sistemas CRM en PyMEs comerciales según colaboren con el éxito competitivo de estas. Se parte de la hipótesis de que las CRM contribuyen a mejorar la competitividad de las PyMEs estudiadas y que la implementación de un Sistema CRM es factible en la mayoría de ellas. La comprobación de la hipótesis se dio a través de la aplicación de una encuesta dirigida en combinación de entrevistas con cada participante del estudio. De la aplicación de estos instrumentos se desprenden afirmaciones como que el 80% de los participantes reportaron que se beneficiarán de al menos una de las herramientas ofrecidas por los Sistemas CRM para mejorar sus ventas. Y que la totalidad de los participantes afirman que llevar un seguimiento detallado de las transacciones de sus clientes podrá contribuir a mejorar su desempeño ante la competencia. Es posible afirmar que es de hecho factible implementar Sistemas de Gestión de las Relaciones con Clientes en empresas comerciales de pequeño y mediano porte ya que estas contribuyen a la mejora del desempeño competitivo de las mismas ofreciendo herramientas puntuales que mejoran la calidad de la experiencia del cliente.