Análisis de la gestión de calidad del hotel Tres De de Ciudad del Este, Paraguay 2018

Abstract

El desarrollo del turismo requiere la excelencia en todas las actividades, productos y servicios creados para satisfacer a los turistas; al mismo tiempo es importante contar con servicios eficientes y atractivos que logren la permanencia de los turistas por más tiempo, mediante una buena infraestructura, equipamientos y el servicio para garantizar las mejores condiciones en su estadía. Este trabajo se enfocó tanto en analizar las condiciones de infraestructura como el servicio de calidad que el turista actual requiere. El presente Trabajo Final de Grado consiste en un estudio de caso, en la cual se realizó primeramente un diagnóstico de la situación del hotel a través de una entrevista al gerente operativo sobre la gestión de calidad del hotel TresDe de Ciudad del Este, buscando recaudar información sobre el nivel de satisfacción se aplicó una encuesta a los clientes para determinar en qué estado se encuentra su gestión de calidad, basado en el diagnóstico del SERVQUAL y del modelo Noriaki Kano. Para asentar las bases de la investigación se describe algunos conceptos básicos y antecedentes de los servicios turísticos, además se analizaron las caracteristicas de los servicios turísticos y la calidad de los mismos. Se visualizó los modelos de organización hotelera más utilizada en la actualidad en la cual una de ellas caracteriza al hotel TresDe, objeto de estudio de esta investigación. También se analizó algunas estrategias competitivas para medir la satisfacción del cliente en general y aplicados al ámbito del turismo. Más adelante se describe las características de los modelos de gestión de calidad más conocidos y utilizados tanto para calificar como para orientar un sistema de gestión para distintos rubros. Los modelos de desarrollo de un producto nos permitió diseñar un programa de investigación para calificar al hotel. Se pretendió que los resultados muestren una realidad calificable y la conclusión puso en debate los resultados de las encuestas con los distintos conceptos de nuestro texto base.