AGENCIAS DE VIAJES FÍSICAS vs. OTAS: “COMPARATIVO DEL SERVICIO DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LOS CLIENTES DE UNA AGENCIA DE VIAJES DE CIUDAD DEL ESTE, PERIODO 2025”

Abstract

El presente trabajo de investigación titulado tuvo como objetivo general “Determinar las preferencias de los clientes de agencias de viajes físicas tradicionales y de las OTAS, en función del tipo de servicio, tipo de viaje, medios de información, servicios diferenciadores y razones de preferencia”. El estudio adoptó un enfoque cuantitativo, con un alcance exploratorio y diseño no experimental, de corte transversal. La técnica de recolección de datos fue la encuesta, aplicada mediante un cuestionario estructurado, con 32 preguntas cerradas, 20 de ellas con escala de Likert. La población estuvo compuesta por clientes mayores de 18 años de una agencia de viajes de Ciudad del Este; el muestreo fue no probabilístico por conveniencia, arrojando una muestra conformada por 57 participantes. Los resultados mostraron que dentro de las preferencias de los clientes están los viajes largos para ser realizados a través de las agencias físicas, y los viajes cortos con las OTAS. Además, se determinó que, dentro de las expectativas de los clientes de las agencias físicas, figura la necesidad de un contacto directo con su agente de viajes, mientras que en las OTAS surgen factores como los precios competitivos y su capacidad de respuesta. Por último, se logró determinar que los clientes perciben mayor seguridad, confianza y respaldo desde las agencias físicas; sin embargo, las OTAS les brindan agilidad y rapidez en las gestiones. En definitiva, tanto las agencias físicas como las OTAS deben adaptar sus servicios y estrategias a las expectativas y preferencias actuales de sus clientes, enfocándose en mejorar la experiencia y fortalecer la confianza para lograr una mayor satisfacción y fidelización. Aunque las OTAS ofrecen ventajas de accesibilidad y precio, las agencias físicas conservan mayor confianza, respaldo y trato humano, elementos decisivos para la fidelización.