Gestión del conocimiento en los departamentos operativos de hoteles de Ciudad del Este

Abstract

La gestión del conocimiento en hotelería es una realidad que requiere ser abordada para el buen desempeño de los funcionarios para brindar servicios de calidad. El propósito de este estudio fue “Describir la presencia de la gestión del conocimiento en los departamentos operativos de los hoteles de Ciudad del Este registrados en REGISTUR en el año 2024”. La metodología fue de enfoque mixto (cuali-cuantitativo), con un diseño no experimental, descriptivo y de corte transversal. La población estuvo conformada por los encargados y funcionarios de los departamentos operativos (Recepción, Gobernancia y Alimentos y Bebidas). La muestra fue de 54 sujetos (21 encargados y 33 funcionarios) de los departamentos, a quienes se aplicó dos cuestionarios semiestructurados. Como resultado se obtuvo que la gestión del conocimiento impacta positivamente en la operación diaria, logrando alta satisfacción laboral y una fuerte cultura de compartir conocimiento, sin embargo, esta gestión se sostiene en mecanismos tácitos e interpersonales, como el “acompañamiento directo y trabajo entre pares”, y se evidenció una debilidad en el conocimiento explícito, aunque los manuales existen, su proceso de actualización es inexistente y parte del personal manifestó no estar familiarizado con su contenido. Se concluyó que la gestión del conocimiento en los hoteles estudiados es operativa y funcional a corto plazo, pero es vulnerable ya que depende del conocimiento tácito del personal experimentado y no está capitalizado en procesos documentados, lo que genera un riesgo de pérdida de conocimiento ante la rotación de personal.